Cosa intendete con il termine "telefonate di riferimento"?
1. Instradamento iniziale delle chiamate:
- Quando un chiamante compone il numero di telefono principale di un'organizzazione, può sentire un operatore automatico o un sistema IVR (Interactive Voice Response).
- Questo sistema solitamente fornisce ai chiamanti diverse opzioni o li indirizza a premere numeri specifici in base alle loro esigenze o al dipartimento che desiderano raggiungere.
2. Identificazione dello scopo:
- Se la domanda del chiamante non può essere risolta durante l'interazione iniziale con l'IVR o se seleziona l'opzione per parlare con un rappresentante, la chiamata può essere indirizzata a una persona o dipartimento designato.
3. Valutazione e referral:
- La persona che risponde alla chiamata in arrivo può valutare la natura della richiesta o del quesito del chiamante.
- Se non possono assistere direttamente il chiamante o se la questione non rientra nella loro area di competenza, potrebbe essere necessario indirizzare la chiamata a un dipartimento o uno specialista più appropriato che possa fornire un supporto migliore.
4. Trasferimento della chiamata:
- Una volta identificato il destinatario o il reparto corretto, la persona che gestisce la chiamata può trasferirla direttamente all'interno o alla persona interessata all'interno dell'organizzazione.
- Questo trasferimento può spesso essere effettuato senza problemi, senza che il chiamante debba riagganciare e richiamare.
5. Notifica al chiamante:
- Prima di trasferire la chiamata, la persona che ha effettuato la segnalazione informa solitamente il chiamante che è in contatto con il reparto o lo specialista competente.
- Ciò garantisce che il chiamante sia a conoscenza del trasferimento e comprenda il motivo per cui viene reindirizzato.
Il riferimento alle chiamate telefoniche aiuta le organizzazioni a gestire le richieste dei clienti o le comunicazioni interne in modo efficiente garantendo che i chiamanti siano collegati al personale più competente e competente in grado di risolvere i loro problemi o fornire l'assistenza necessaria. Riduce la frustrazione che i chiamanti possono provare quando vengono reindirizzati più volte all'interno del sistema telefonico di un'azienda.