Differenza tra VDN e Spalato Abilità

Una serie di directory vettoriale e un gruppo /specialità hanno funzioni generali simili a che sia coinvolgere il routing e accodamento chiamate in arrivo , tuttavia , uno sguardo ai loro compiti più specifici mostra come ognuno gioca un ruolo necessario in un chiamare il centro di installazione attraverso le loro caratteristiche distintive . Un VDN è semplicemente l' estensione di un utente compone sul suo cellulare quando si vuole raggiungere un call center . Un gruppo /specialità , invece , dirige il chiamante di un agente in grado di gestire il suo problema . Chiama Queuing e assegnazione

VDN agisce di routing e accodamento tutte le chiamate dei clienti verso una grande piscina indifferenziato di rappresentanti del servizio clienti o telemarketing . Agenti di ricevere chiamate a caso come ottengono liberate . Questo funziona bene per i clienti a bassa priorità cui problemi non richiedono un elevato grado di abilità tecnica . D'altra parte , un gruppo /specialità funziona dirigendo una specifica chiamata a una coda che sarà gestito da agenti di un set di abilità specifico , quale servizio di cliente o di vendita . Gli agenti sono designati determinati tipi di chiamate come loro abilità primaria o secondaria . Quando viene effettuata una corrispondenza tra il tipo di chiamata e un agente disponibile con quell'abilità esatta , la chiamata viene sottoposto . Non tutte le chiamate effettuate verso un call center tramite VDN vengono coda di un gruppo /specialità .
Efficienza e ordine (Reporting Data)

Split /abilità corrispondano alle esigenze del cliente di particolare competenza di un agente. Questo accelera la manipolazione , anche se l'abbinamento e il processo di riorientamento rallenta la ricezione . Un VDN , invece , mostra l'efficienza principalmente nella velocità di chiamate accettare , come assegnazione è completamente casuale . Quando si tratta di velocità e l'ordine di reporting dei dati , il gruppo /specialità eclissa VDN , in cui la chiamata viene automaticamente risolto secondo abilità .
Efficace Workforce Dimensione

VDN prende il comando quando si tratta del numero di agenti necessari per il funzionamento regolare . Assegnazione chiamata casuale significa che gli agenti disponibili possono accettare chiamate in entrata in modo rapido , ea condizione che i problemi non superino le capacità degli agenti , il tempo di turnover è altrettanto veloce . D'altro canto , gruppi /specialità richiedono una forza lavoro più grande per recuperare il tempo perso per chiamare ordinamento. Per esempio , dove 200 agenti sarebbero sufficienti per VDN , gruppo /specialità prevede 220 ​​agenti per raggiungere la parità di efficienza . Il tempo perso per chiamare l'ordinamento sarebbe in realtà gomitata fino a 230 agenti , se non fosse per il tempo fatto attraverso la velocità di gestire le chiamate .
Customer Satisfaction
< rapporti satisfaction p > clienti vari per entrambi, a seconda di quale fattore il cliente sceglie di priorità . Se il cliente mette avere il suo appello fatto passare rapidamente sopra con l'agente di affrontare in modo efficace il suo problema , VDN conquista gruppo /specialità . Altrimenti, è l'esatto opposto . Il vero problema qui sta rispondendo contro la manipolazione , che è il motivo per call center istruire agenti gruppo /specialità a rintuzzare tempo di conversazione il più possibile per accelerare fatturato .