HVAC, Facility Management e Retail Customer Experience

In qualità di facility manager per una catena di vendita al dettaglio, probabilmente non pensi che ciò che fai influisca sui profitti della tua azienda. O che sei in qualche modo responsabile dei ricavi delle vendite al dettaglio. Sbaglieresti su entrambi i fronti!

Ad essere onesti, fino a poco tempo quelle affermazioni avrebbero potuto essere vere. Tuttavia, poiché sempre più rivenditori reinventano e migliorano l'esperienza del cliente al dettaglio in negozio con l'obiettivo di aumentare le vendite, l'HVAC e la gestione delle strutture stanno improvvisamente giocando un ruolo importante.

Oggi, HVAC e facility management hanno il compito di contribuire a rendere positiva l'esperienza del cliente. Ecco perché il personale delle strutture deve essere coinvolto nel supportare le iniziative di customer experience. Perché se non li stai supportando, potresti benissimo minarli.

Perché l'esperienza del cliente è così importante per generare vendite al dettaglio?

Per comprendere l'impatto che l'HVAC e la gestione delle strutture possono avere sulle vendite in negozio, devi capire come e perché gli acquisti al dettaglio stanno cambiando.

I prodotti che vendi sono unici e davvero diversi da qualsiasi altra cosa sul mercato? Probabilmente no. Ciò significa che stai competendo con molti altri negozi nella tua zona. E, naturalmente, l'intero universo dei negozi online. Quando le persone acquistano prodotti "commodities" come questi, tendono a scegliere principalmente in base al prezzo. Per la maggior parte dei rivenditori (a meno che tu non sia Amazon o Walmart), spesso perderai la vendita in quelle situazioni.

Questo è il motivo per cui l'esperienza del cliente è così fondamentale per le vendite al dettaglio. Le persone scelgono di acquistare da un negozio fisico non solo in base ai prodotti e ai prezzi, ma perché apprezzano l'esperienza dello shopping lì. I rivenditori stanno diventando saggi su questo fatto e stanno facendo tutto il possibile per rendere lo shopping più piacevole e persino divertente e gratificante.

In che modo l'HVAC e la gestione delle strutture contribuiscono all'esperienza del cliente?

The Retail Doc spiega in modo interessante questo concetto della nuova esperienza di acquisto al dettaglio in negozio. Crede che i clienti vadano in un negozio per un'esperienza di acquisto eccezionale e che il prodotto che acquistano serva come ricordo dell'esperienza di acquisto. La ricerca dell'articolo perfetto è altrettanto memorabile e importante del prodotto che alla fine scelgono. È un'esperienza che gli acquirenti vogliono ripetere e che condivideranno con gli altri.

Ecco come le aziende offrono quel tipo di esperienza e in che modo HVAC e gestione delle strutture svolgono un ruolo fondamentale.

Fai sentire l'acquirente importante e apprezzato.

Apple è nota per far sentire i clienti nei loro negozi al dettaglio come la persona più importante del negozio. Tale esperienza inizia con l'interazione personale con i dipendenti che si occupano personalmente delle esigenze del cliente, rispondendo alle domande e facilitando l'ottenimento di ciò che desiderano e di cui hanno bisogno.

Altri rivenditori offrono funzionalità che fanno sentire gli acquirenti apprezzati e allo stesso tempo li incoraggiano a rimanere più a lungo nel negozio, come i bar e le aree lounge in negozio.

In che modo l'HVAC e la gestione delle strutture contribuiscono a questo tipo di esperienza del cliente? È semplice:gli acquirenti non si sentono apprezzati da un negozio che non si preoccupa di affrontare le condizioni di comfort. Quando il tuo obiettivo è mantenere le persone nel negozio e sentirti interessato a loro, non puoi tollerare un negozio troppo caldo, troppo freddo, troppo pieno di correnti o che ha un odore sgradevole. La gestione della struttura deve dare la priorità al mantenimento dei clienti a proprio agio.

Coltiva dipendenti felici.

L'esempio dell'Apple Store menzionato sopra tocca un'altra tattica essenziale per offrire un'esperienza di acquisto eccezionale:assicurarsi che i dipendenti siano felici. Niente rovina l'esperienza del cliente più velocemente di un dipendente scontroso o addirittura ostile.

Ancora una volta, l'attenzione dell'HVAC e del facility management al comfort del punto vendita è fondamentale. È difficile anche per i dipendenti più allegri e disponibili mantenere il giusto atteggiamento quando tremano o grondano di sudore.

Incoraggia la risposta emotiva.

Se la decisione di acquisto non si basa solo sul prodotto e sul prezzo, perché i clienti in negozio acquistano? Principalmente per motivi emotivi:"questo costume mi fa sembrare di successo" o "i miei figli passeranno un'estate fantastica con questi giochi da piscina".

I negozi al dettaglio lungimiranti utilizzano di tutto, dall'illuminazione alla musica, ai display video per incoraggiare le risposte emotive dei clienti.

Ancora una volta, un'adeguata attenzione all'HVAC e alla gestione delle strutture sono assolutamente essenziali. Se hai mai frequentato un corso di psicologia, potresti ricordare la gerarchia dei bisogni di Maslow, che afferma che i bisogni fisiologici devono essere soddisfatti prima di poter prestare attenzione a qualsiasi altra cosa. Ecco perché, se gli acquirenti hanno troppo caldo o freddo, non riescono nemmeno a pensare a come i tuoi prodotti potrebbero soddisfare le loro esigenze emotive. Saranno fuori dalla porta e tu hai perso un altro cliente.

Assicurati che il tuo HVAC non distrugga i tuoi sforzi per l'esperienza del cliente

Ecco il takeaway per il personale di facility management e manutenzione HVAC:se non fai parte della soluzione, allora sei parte del problema. Se non lo affronti, l'alta dirigenza potrebbe decidere di esplorare società di gestione delle strutture HVAC di terze parti che possono farlo per te.

I Facility Manager hanno molto da fare... probabilmente ti senti come se stessi portando il peso di tutti i tuoi negozi sulle tue spalle. E ora devi preoccuparti delle vendite al dettaglio e dei profitti? Odiamo dirtelo, ma lo fai.

La buona notizia è che il giusto fornitore di servizi HVAC può toglierti un po' di peso dalle spalle. Ecco come:

• Fornire un'accurata manutenzione preventiva che va oltre la pulizia e migliora effettivamente le prestazioni.
• Identificare e risolvere piccoli problemi prima che causino guasti dannosi.
• Rispondere rapidamente e risolvere i problemi fin dalla prima visita.
• Raccomandando miglioramenti del sistema che migliorano le condizioni di comfort.
• Comunicazione e rapporti che ti tengono aggiornato su ciò che sta accadendo in tutte le tue sedi.
• Aiuto con la gestione, la definizione delle priorità e la definizione del budget per l'obsolescenza del sistema e le sostituzioni.

Se ti trovi nella zona di New York, non esitare a contattare Arista per discutere di come possiamo aiutarti a fornire la migliore esperienza di vendita al dettaglio ai tuoi clienti.

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